Hojas de quejas y reclamaciones

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El 4 de marzo de 2020 se cumplen tres meses de la entrada en vigor en Andalucía del nuevo régimen jurídico de las hojas de quejas y reclamaciones de consumo, establecido por el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.

La hoja de quejas y reclamaciones es, sin duda, el instrumento más conocido por las personas consumidoras y usuarias para manifestar su disconformidad o desagrado con un producto o servicio. ¿Para qué sirve una hoja de quejas y reclamaciones? ¿Merece la pena pedir una cuando surge un conflicto en un establecimiento comercial? ¿Qué aporta la nueva normativa? ¿Por qué ha suscitado tantas críticas negativas de determinados Ayuntamientos andaluces? ¿Cómo se tramitaba una hoja de quejas y reclamaciones antes de la nueva normativa?

Para contestar a estas preguntas merece la pena hacer un poco de historia reciente. La norma vigente hasta el 3 de diciembre de 2019 era el Decreto 72/2008, de 4 de marzo. El mismo establecía la obligatoriedad para todas las empresas en Andalucía de disponer del modelo oficial de hoja de quejas y reclamaciones. Cuando alguien tenía un problema de consumo la solicitaba, rellenaba el formulario (poco claro, con numerosos elementos que se prestaban a la confusión como las casillas de arbitraje o el campo de observaciones para la empresa), la entregaba en el comercio y, si éste no le respondía en 10 días o la respuesta no le satisfacía, podía entregarla a la Administración de Consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor -OMIC- o Delegación de la Junta de Andalucía competente). A partir de aquí la norma no concretaba mucho y, por eso precisamente, cada Administración (local o autonómica) actuaba de una manera: había OMICs que ni siquiera registraban la hoja de reclamaciones, ni entregaban copia sellada a la persona que reclamaba; otras Administraciones contactaban con la empresa reclamada de diversos modos (teléfono, requerimiento formal, correo electrónico, etc.) e intentaban llegar a un acuerdo con ella. Muchos Ayuntamientos no disponían -ni disponen- de OMIC ni ejercían -ni ejercen- ningún tipo de competencia de consumo (inspecciones, sanciones, medidas preventivas, red de alerta, formación, etc.) a pesar de tener dicha competencia reconocida por Ley como propia desde el año 2010. Por ello se limitaban -y se limitan- a registrar la hoja de reclamaciones y remitirla a la Junta de Andalucía. Otros Ayuntamientos sí tenían OMIC pero hacían lo mismo. Había y sigue habiendo una enorme heterogeneidad en la calidad de la prestación del Servicio Público en función de los medios disponibles, la formación y la voluntad política.

Cuando, tras las gestiones con la empresa, se lograba una solución al problema se informaba de ello a la persona reclamante y todos tan contentos. Cuando no se podía solucionar el conflicto, normalmente se comunicaba esta circunstancia a la reclamante y, a veces, se le recomendaba ir a otro sitio (normalmente al juzgado). Insisto en que había -y hay- mucha diversidad en la forma de proceder de cada Ayuntamiento.

Es importante recordar que la anterior normativa no establecía un verdadero procedimiento administrativo: no fijaba un plazo para admitir o inadmitir una hoja de reclamaciones; tampoco establecía causas de inadmisión (por ejemplo, no haberse dirigido primero a la empresa, plantear directamente una pretensión absurda o hacerlo al cabo de los años de suceder el problema). ¡Por no establecer, la anterior normativa no establecía ni plazos de tramitación de la hoja de reclamaciones, ni formas de finalización, ni si quiera la posibilidad de recurrir la decisión de la Administración Pública si como ciudadanos no estábamos de acuerdo con ella! Tampoco dejaba clara la obligatoriedad de que profesionales colegiados (médicos, abogados, arquitectos, etc.), servicios a domicilio o vehículos con o sin conductor de disponer de hojas de quejas y reclamaciones.

Pero quizás lo más frustrante de todo era que, tras una tramitación de dos, tres, diez o veinte meses (¡no había plazo!), si no se alcanzaba un acuerdo, la Administración que había estudiado el asunto en la mayoría de las ocasiones no era capaz de decirle a la persona reclamante si tenía derecho a que le repararan la lavadora, por poner un caso, porque estaba dentro del período de garantía o, al menos, explicarle cómo reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea si la reclamación versaba sobre la cancelación de un vuelo.

Estaba claro que la regulación debía mejorarse y, tras una tramitación de más de dos años, en 2019 vio la luz el nuevo Decreto. Toda norma jurídica es y debe ser criticada. Sin crítica no hay posibilidad de mejora. Pero muchas de las que se han vertido han sido, a mi juicio, frívolas o fruto de un análisis parcial o equivocado de la realidad. Considero que las críticas que se han formulado son de cinco tipos: a) Partidistas; b) De fondo; c) Técnicas; d) Evolutivas; y e) Financieras.

a) Críticas partidistas: algunos Ayuntamientos han aprobado mociones en sus Plenos solicitando la modificación del Decreto, o bien sus representantes políticos han efectuado declaraciones públicas acusando a la norma de ser un ataque de las tres derechas (PP-C-VOX) para acabar con la autonomía municipal. Ante tanto disparate junto poco se puede decir: el Decreto es una norma eminentemente técnica que, para colmo, se ha tramitado en su mayor parte bajo el gobierno del PSOE en la Junta con el apoyo de Ciudadanos. Pero es que la norma ha contado y cuenta con el respaldo de las principales asociaciones de personas consumidoras y usuarias como ADICAE, AL ANDALUS y FACUA, aceptándose la mayoría de sus alegaciones en la tramitación. No en vano, es una norma muy garantista con los derechos de la ciudadanía. Es más, si me apuran, incluso intervencionista con el sector empresarial (recuérdese que Andalucía es la única Comunidad Autónoma en la que una empresa debe responder una hoja de reclamaciones en diez días frente al mes del resto del Estado; o que se añaden nuevas obligaciones a las empresas sobre la respuesta que debe dar a la persona consumidora para favorecer una solución del conflicto). Por si fuera poco, la norma refuerza la autonomía municipal y le reconoce la competencia que desde la Ley 5/2010, de 11 de junio, tienen los municipios para tramitar las reclamaciones de consumo y que muy pocos, desgraciadamente, han ejercido. Pero cuando lo que interesan son los votos todo vale.

b) Críticas de fondo: estas se refieren a la opción por un modelo de gestión de las reclamaciones más reglamentado o por otro más flexible. Es cierto que el nuevo Decreto introduce una mayor complejidad en la tramitación al establecer un procedimiento administrativo con sus formalidades, sus plazos, sus trámites… pero, al mismo tiempo, con sus garantías, derechos, legalidad y seguridad jurídica. Hay quienes defienden que, sin tantas reglas, todo funcionaba mejor. Cada empresa respondía lo que quería y cada Administración tramitaba las reclamaciones como podía, sabía o quería, sin más formalidades que algún escrito requerimiento o llamada de teléfono, dejándolo todo al buen hacer, buena voluntad y experiencia del empleado público de turno. La Comunidad Foral de Navarra es el caso más extremo de la opción antiformalista: allí, por Decreto Foral 15/2019, de 6 de marzo, se deroga el Decreto Foral 69/1998, de 2 de marzo, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios. Es decir, en Navarra ya no existen ni siquiera las hojas de quejas y reclamaciones. Andalucía no ha seguido esta opción, está claro, y yo, personalmente, me siento más identificado con un Estado que regula, ordena y racionaliza que con uno que deja hacer. Pero reconozco que no deja de ser una opción.

c) Críticas técnicas: el proceso de elaboración de una norma es largo y complejo. En él intervienen muchos agentes públicos y privados que van realizando aportaciones y mejoras, de tal manera que el Decreto que se aprueba es muy distinto del primer borrador. No obstante, sólo la aplicación práctica descubre fallos y aspectos a mejorar. Con el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, pasa lo mismo. Posiblemente habría que mejorar la legibilidad del ejemplar de la hoja para la Administración, o habría que haber eliminado cierta confusión en torno a la omisión de las OMICs o de que el informe jurídico no es un dictamen de un letrado. Todas estas mejoras y otras que vayan resultando necesarias habrá que acometerlas a medio plazo, una vez que el Decreto tenga un rodaje adecuado.

d) Críticas evolutivas: bajo esta denominación incluyo todas aquellas críticas que surgen de la necesidad de quienes han de aplicar la norma de realizar un esfuerzo para adaptarse a la nueva situación. El nuevo Decreto obliga a cambiar prácticas repetidas desde hace años; a elaborar nuevos modelos; a estudiar una nueva normativa; a conocer los distintos mecanismos de resolución de conflictos de consumo; a tomar decisiones, asumir responsabilidades y, en definitiva, a pensar de manera diferente. Esto siempre es complicado y genera resistencias por parte de quienes han venido trabajando de una manera “porque siempre se ha hecho así y no nos ha ido mal”. Pero el mundo cambia y hay que adaptarse, seguir formándose, estudiar e intentar mejorar en la prestación del Servicio Público.

e) Críticas financieras: ya he repetido varias veces y en distintos lugares que la Administración municipal necesita urgentemente una mejor financiación para atender de manera adecuada a la ciudadanía y ejercer convenientemente todas las competencias que el ordenamiento jurídico le reconoce. Hace falta personal, medios técnicos, dependencias dignas, formación adecuada, etc. No tiene ningún sentido luchar por conseguir el máximo de competencias para las entidades locales andaluzas en materia de consumo y luego no poder ejercerlas porque no se aprueba una ordenanza municipal que regule un servicio municipal de consumo, el personal sea escaso, sin formación suficiente, sin estabilidad laboral, compartido con otras áreas y sacando el trabajo como puede a golpe de voluntarismo, autoformación y mucha experiencia. Es imprescindible adoptar una política municipalista, que permita disponer de recursos financieros suficientes para que la Administración más cercana a la ciudadanía pueda prestar un servicio público de calidad. Eso sí, sometido a unas reglas que garanticen plenamente los derechos de las personas interesadas.

El nuevo Decreto acaba de entrar en vigor. La práctica diaria permitirá en unos meses determinar si ha sido una mejora para la ciudadanía o no. Estaremos atentos.