Arbitraje de consumo andaluz: un mismo equipo

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A finales de los años 80 del siglo XX comenzaron una serie de experiencias piloto para la puesta en marcha de las Juntas Arbitrales de Consumo. En Andalucía, la primera Junta Arbitral de Consumo fue la de la Junta de Andalucía, en 1993. Entonces, como ahora, el arbitraje de consumo pretendía ofrecer un servicio público gratuito y sencillo para que la ciudadanía pudiera resolver de una manera rápida y eficaz sus reclamaciones de consumo. El mecanismo era y es sencillo: ante un problema con una empresa (generalmente de telefonía o electricidad), la persona consumidora podría solicitar que un tercero imparcial (la Junta Arbitral) decidiera quién llevaba razón. Para ello se constituye un tribunal en el que participan representantes de las empresas, de las personas consumidoras y lo preside un/a funcionario/a. Todos analizan el caso y dictan un laudo de obligado cumplimiento. Un elemento fundamental de todo ello es la voluntariedad, es decir, la empresa reclamada ha de aceptar someterse a la Junta Arbitral (para el sometimiento obligatorio ya están los juzgados). No obstante, muchas empresas se adhieren al arbitraje, bien como política de calidad e imagen, bien porque les supone un ahorro en servicios de atención al cliente.

Cuando a principios de los años 90 había que desarrollar todo el Sistema Arbitral de Consumo, había diferentes opciones para hacerlo. La mayoría de Comunidades Autónomas optaron por un modelo centralizado, con una Junta Arbitral autonómica que podía disponer de delegaciones provinciales, secciones territoriales o colegios (tribunales arbitrales) itinerantes. En algunos lugares se crearon Juntas Arbitrales de carácter municipal, dependientes de los ayuntamientos, e incluso algunas dependientes de mancomunidades. Andalucía, como en tantas otras ocasiones, siguió un desarrollo muy diferente. Aquí el gobierno de la Junta de Andalucía de la época optó por desarrollar el arbitraje de consumo andaluz a través de las Diputaciones Provinciales, por interés de uno y otras. De esta manera, el gobierno autonómico impulsaba mucho y subvencionaba poco, pero sin gestionar, coordinar ni financiar al completo su funcionamiento.

Un dato que haría sonreír a Blas Infante, que ya se ocupó de este asunto del poder territorial en Andalucía: ocho de las diez Juntas Arbitrales de Consumo provinciales existentes en el Reino de España son andaluzas (las otras dos son valencianas). A estas hay que unir nueve Juntas Arbitrales de carácter municipal, lo que hace de Andalucía la Comunidad Autónoma con mayor complejidad y diversidad para gestionar un Sistema de Arbitraje de Consumo. Naturalmente esta realidad no es fruto del azar sino que responde a una honda raíz histórica, en la que el municipalismo y las realidades provinciales tienen un enorme peso, derivado de nuestra configuración como sociedad urbana, con importantes núcleos poblacionales y marcadas identidades locales.

Es indudable que esta realidad plural ofrece ventajas como una mayor cercanía al territorio, que trae consigo una legitimación ante la ciudadanía y una mejor gestión de los asuntos cotidianos. Sin embargo, la dispersión también acarrea inconvenientes como el riesgo de localismo, la desigualdad de criterios al resolver los mismos asuntoso la ineficacia en la gestión si no se dispone de un presupuesto y un aparato administrativo de tamaño adecuados. Un objetivo que ha de perseguir todo gestor de los asuntos públicos ha de ser lograr una mayor integración y cooperación entre las Juntas Arbitrales de Consumo andaluzas, respetando su autonomía e idiosincrasia.

Hasta el año 2012 la relación entre las Juntas Arbitrales de Consumo andaluzas era prácticamente inexistente: convivían en un mismo territorio pero se ignoraban unas a otras. No se conocían las personas responsables de cada órgano, ni se mantenían ningún tipo de reuniones para intercambiar experiencias, consensuar criterios o abordar posibles soluciones a problemas comunes. Fue en ese año cuando desde la Junta Arbitral de Consumo autonómica se impulsó la celebración anual de los Encuentros Técnicos de Juntas Arbitrales de Consumo de Andalucía, como foro donde conocernos, tejer redes y crear conciencia de pertenecer a un mismo Sistema Andaluz de Arbitraje de Consumo. Tras año y medio de parada obligada por motivos sanitarios, el 2 de noviembre se celebra el octavo de estos encuentros en Granada, centrado esta vez en los aprendizajes que nos ha dejado la pasada crisis y la mejor manera de prestar el servicio público a la ciudadanía, aprovechando las nuevas herramientas tecnológicas sin olvidar los inconvenientes de las mismas.

El siguiente paso se ha dado ya al poner en funcionamiento una Red Andaluza de Arbitraje de Consumo. Con la misma se pretende dotar de mayor cohesión y sentimiento de pertenencia a una misma realidad a las 18 Juntas Arbitrales de Consumo Andaluzas. Mediante reuniones periódicas; atención de consultas; asesoramiento y apoyo personalizado; debate y elaboración de recomendaciones y criterios de actuación comunes; participación de personal provincial en los arbitrajes autonómicos; o representación en las reuniones de carácter estatal, esta Red pretende mejorar la gestión, generar sinergias y conciencia de que en el arbitraje de consumo andaluz somos un mismo equipo con vocación de servicio a la ciudadanía.