Consumo colaborativo y derechos de las personas consumidoras

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El pasado martes 12 de marzo, la Oficina del Defensor del Pueblo Andaluz organizó una Jornada bajo el título “Las personas consumidoras ante el reto de la economía colaborativa”, a la que fui invitado para participar en una mesa redonda. Aprovechando que el 15 de marzo celebramos el Día Mundial de los derechos de las personas consumidoras, recomiendo acceder a los vídeos de la jornada que han recogido el encendido debate que se suscitó en torno a esta cuestión.

Sucede con demasiada frecuencia que los nuevos artefactos electrónicos nos impresionan tanto, que les atribuimos cualidades casi mágicas, convirtiendo lo que son meros instrumentos o herramientas (muy útiles algunas, sin duda) en objetos de culto con poderes para cambiar realidades. Muy a menudo las nuevas tecnologías funcionan como hermosos fuegos artificiales, cuya luz nos ciega. En las aulas escolares ocurre algo de esto cuando se confía un presunto avance pedagógico al empleo de ordenadores, pantallas táctiles o equipos de proyección que, por si solos, y sin importar para qué se utilicen, van a mejorar el rendimiento escolar de alumnos y alumnas.

Con la llamada economía colaborativa ocurre algo parecido: nos centramos en el instrumento (las nuevas tecnologías) y no en el contenido (las relaciones jurídicas de consumo), ignorando que si alguien se dedica a alquilar viviendas o a ofrecer servicios de transporte, es indiferente que lo haga en un mostrador o en una página web a efectos de respetar derechos de las personas consumidoras y responsabilizarse de su actividad. Es fundamental que no nos equivoquemos, ni nos dejemos arrastrar por esta fiebre de culto a la tecnología y a los nombres extraños para garantizar una adecuada protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía.

Seamos claros, lo que la mayoría de las ocasiones llamamos economía colaborativa no tiene nada de colaborativo. Se trata de personas o empresas propietarias de herramientas tecnológicas que utilizan la información que le suministramos sobre nuestra vida privada para ganar dinero. No voy a entrar ahora a valorar si esto es éticamente bueno o malo. Pero hablemos claro y con sinceridad, por favor. Cuando una empresa desarrolla una aplicación para móvil que permite solicitar un vehículo, vender una cafetera, alquilar una casa o pedir una pizza, no está facilitando la colaboración altruista entre dos particulares (por ejemplo, quien tiene tiempo y un coche, y quien necesita usar ese coche). No, lo que hacen estas empresas es lucrarse realizando, en el mejor de los casos, una labor de intermediación aunque, realmente, en la mayoría de las ocasiones estaremos ante una auténtica comercialización de bienes o prestación de servicios. Para ello estas empresas organizan los recursos productivos determinando aspectos tales como la forma de prestación del servicio, el precio, la forma de pago e, incluso, quiénes pueden trabajar (anunciarse dicen) para ellas en función de las valoraciones recibidas por la clientela. Vamos, lo que han hecho las empresas toda la vida: organizar el trabajo, aportar capital, vender productos o prestar servicios, y obtener un beneficio por ello.

Quienes defienden que estas empresas son poco menos que ONGs que logran optimizar recursos, reducir la contaminación o aportar una ayuda económica adicional a quien le sobra algo de tiempo, no ignoran que esta imagen moderna y hasta progresista redunda en su cuenta de resultados. Pero no nos engañemos, reducir estas empresas a meros tablones de anuncios o benefactores sociales supone eximirlas por completo de responsabilidad en los negocios que realizan (y, aunque no es objeto de este artículo, en las relaciones laborales con sus trabajadores y trabajadoras). De esta manera, paradójicamente, estaríamos utilizando unas tecnologías del siglo XXI para reproducir unas relaciones de consumo propias del siglo XIX.

Efectivamente, el Derecho de Consumo es relativamente moderno, si lo comparamos con otras ramas del derecho. Durante el siglo XIX y buena parte del siglo XX los consumidores no existen, existen los compradores y los vendedores. Personas que negocian aparentemente en plano de igualdad. Pero el desarrollo de la economía de mercado y la industrialización provoca una producción masiva de bienes y servicios que, necesariamente, han de encontrar nuevos demandantes de los mismos. Maximización de la producción y del consumo llevan a la generalización del crédito (comprar sin dinero), condiciones generales y contratos de adhesión (comprar sin negociar) y la publicidad (para comprar lo que ignorábamos que necesitábamos). Las producción masiva y la necesidad de obtener mayores beneficios empresariales hicieron que los fraudes adquirieran una dimensión desconocida hasta ese momento. Un conocido ejemplo es la obra “La Jungla”, de Upton Sinclair (1906), que denunciaba los abusos de la industria cárnica de Estados Unidos. Es entonces cuando se comienza a tomar conciencia de que es necesario equilibrar la balanza y proteger a la parte más débil de la relación de consumo (las personas consumidoras). Para ello se comienzan a aprobar normas (una de las primeras fue la Food, Drug and Cosmetic Act en 1938) para fijar límites a las empresas, reconocer derechos a las personas consumidoras, exigir responsabilidad y establecer mecanismos sencillos para solucionar las controversias. Desde entonces se ha desarrollado un prolijo ordenamiento jurídico, que abarca todo tipo de áreas de actividad, considerando siempre que las relaciones de consumo no son relaciones entre iguales y que una parte merece más protección que otra.

Pero ha llegado la “economía colaborativa” y la “era digital” y parece que nos hemos olvidado de todo esto. Imaginen que tienen unos días de vacaciones: alquilan un servicio de transporte con conductor (taxi, tren u VTC) para llegar a la casa en la playa que han alquilado (a través de una agencia inmobiliaria real o virtual). Si quedan disconformes con el viaje (me cobran más de lo acordado, se retrasa, tiene un accidente, me ensucio con la tapicería…) o con la casa (no está en primera línea, carece de agua caliente, me dicen que ya está ocupada por otro cliente…), ¿acaso no tienen derecho a reclamar frente a quien le ha gestionado el servicio? ¿Dependerá de si lo he contratado en un negocio clásico (inmobiliaria con sede física, taxi, tren…) o en uno de economía colaborativa (aplicación móvil) para que nuestros derechos sean unos u otros? No parece razonable.

Cuando una empresa gestiona la comercialización de bienes o prestación de servicios, se hace responsable ella y no quien efectivamente presta el servicio (conductor/a, dependiente/a, trabajador/a) del respeto por los derechos e intereses legítimos de las personas consumidoras y usuarias. Pretender que son meros tablones de anuncios que altruistamente ponen en contacto a gente no es sino una vuelta al pasado con teléfonos de última generación.